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Darryl Pinto’s ニュートンのリンゴ(1)カスタマー・リレーションシップのお仕事

by • October 9, 2013 • Darryl Pinto’s ニュートンのリンゴ, スタッフブログComments (0)2960

みなさん、こんにちは!お元気ですか?エディテージのカスタマー・リレーションシップ・マネージャーのダリル・ピントです。僕はカクタス・コミュニケーションズのムンバイ本社のオフィスで働いていますが、最近のムンバイはようやくモンスーンの雨が弱まって冬になってきました。まあ、ムンバイが夏の暑いさを思えば、涼しい冬は大歓迎なんですけどねー。

さて、「カスタマー・リレーションシップ・マネージャー」って何だ?って思われた方も多いと思いますが、僕の仕事はお客様から頂いたサービス・レビューやフィードバック、ご意見などをもまとめてサービス向上につなげることです。お客様から頂く貴重な意見やご要望に直接ふれることができる数少ないラッキーな立場なんですよね。研究者のお客様からのご意見やアイディアの中にはびっくりするほど役立つものや面白いものがたくさんあって、「これ、どうして今まで思いつかなかったんだろう?」と、よく同僚と首をかしげてしまうほどです。

その一方で、時にはお客様から英文校正などに対して深刻なフィードバックを頂くこともまれにあります。品質には徹底した管理を行っていますし、うちのサービスは完璧だ!といいたいところですが、きわめて専門的な文書を日々扱う上で、お客様のご要望との微妙なミスマッチが起きるケースがあることは否めません。そんな時は部屋の隅っこに隠れてしょぼくれたり・・・なんてことはぜんぜんなくて、エディテージでは「指摘を頂けば頂くほど、未来のサービス向上につながる」というモットーのもと、どんなフィードバックに対してもすぐさま問題解決に取り組み、可能な限りカスタマイズした対応ができるよう努力しています。サービス改善のご意見を頂いた時は、実現実に向けて全てのご意見についてブレインストーミングを行っています。

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社内ブレスト会議の様子。サービス向上のアイディア会議はもりあがります。

いわばお客様からのフィードバックは、エディテージにとっての「ニュートンのリンゴ」。落ちてきたリンゴで重力の存在に気づいたニュートンのように、僕たちもお客様の一言にはっとさせられて、新しいサービスへのひらめきを得ているのです。

今日は、いただいたご意見の中から興味深かったお客様のコメントをご紹介。

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確かにおっしゃるとおり。実はお客様からの「エディテージさんは、もっと研究者のためのサポートの幅を広げてみては」といった種類のご意見はかなりたくさん頂いていました。このご意見を反映して、エディテージ・チームは徐々にDr. Eddyの英文執筆ラボの立ち上げや、英文執筆や科研費獲得の方法、出版倫理などの幅広いテーマのワークショップ開催を行うなど、アイディアを実現しています。

エディテージのカスタマー・リレーションシップで働く面白さは、お客様のアイディアをどんどん新しいサービスに組み込んでいけること。自分がお客様とエディテージのつなぎ役となって、会社の改善の役に立ってていると感じることかもしれません。エディテージは言ってみれば、お客様が作るブランド。僕の仕事はお客様とチームを効果的につなぐ橋渡しです。

この連載では、毎月1本、お客様から頂いた面白いアイディア、耳が痛いサービスへのフィードバックなど、さまざまなご意見を紹介していきます。まだエディテージにご意見やフィードバックを送ったことがない、という方。ぜひこのブログのコメント欄にメッセージを残してください。このシリーズでも取り上げていきたいとおもいます。

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profile picsダリル・ピント/Darryl Pinto
カクタス・コミュニケーションズ
カスタマーリレーションシップ・マネジメントチーム
マネージャー
勤務地 Mumbai, India

※記事は本人執筆のものを翻訳して掲載。

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