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長塚のディライトでないと(4)カクタスとインドから学んだ2つのこと

by • June 25, 2014 • 長塚のディライトでないとComments (0)4226

お久しぶりです。英文校正エディテージのカスタマー・デライト部の長塚です。

私の投稿は数ヶ月ぶりとなりますが、我がチームメンバーによるブログ『カスタマーサービス・チーム日記』はお楽しみいただけておりますでしょうか。
カスタマー・ディライト部とお客様のコミュニケーションはメールや電話でのやり取りばかりで、実際にお会いする機会がないため、ブログを通して、皆様が普段やり取りしているスタッフのことを少しでも知っていただければ幸いです。
さて、今回は英文校正エディテージを運営するカクタス・コミュニケーションズに入社してから2年半の間に、仕事やインドでの生活を通して学んだ「聞くこと」と「話すこと」のバランスの大切さについて、お話したいと思います。

おかげさまで最近は、英文校正のみならず、日英翻訳サービスにおいても大きな案件をいただくことが増えてきました。特に年度末は、納品を急いでる方や、残りの予算に合わせて注文をする必要のあるお客様が多数いらっしゃいます。正直なところ、ボリュームの大きな案件に対して「短い納期で安く!」をご提供するの難しいということで、以前はいただいた案件をお断りすることもありました。

しかし、「そもそも私たちはきちんとお客様の状況を把握しようとしてきたのだろうか。受け取ったドキュメントだけを見て、これは無理だという判断をしてきたのではないだろうか」という疑問から、お見積りの段階で予算や納品希望を伺う取り組みを始めました。その結果、メールやご注文フォームだけでは知りえなかったお客様のニーズを汲み取ることで、内部調整を行い、できるだけご要望に近づけることで、ご注文をいただくケースも徐々に増えてきました。受け取ったドキュメントの文字数をカウントして、規定の納期と金額をご案内するだけではなく、それぞれのお客様の状況を把握することで、調整が可能なこともあるのだということをチームとして学びました。

 

お客様に対しては耳を傾けることが大事ですが、相反して「話すこと」は社内のインド人スタッフや、他のインターナショナルスタッフとの会議で非常に大事なスキルとなります。以前、日本支部社長の湯浅も同じことを述べていましたが、ともかく外国人スタッフは日本人に比べて多弁なため、意識的に普段異常に話すことが必要になります。たとえば何か解決しなければいけない問題があった時、「これを急いで解決しなければいけない」というだけではなかなか伝わらず、「解決しないとこういう状況になるから急がなければいけない!!(ちょっと大げさすぎて調度良い)」というように、問題によって起こり得るインパクトを明確に伝える必要があります。

特に私たちの部署では影響を受けるのもお客様自身となるため、問題解決のプライオリティを上げてもらえるように、社内の関係者にしっかりとイメージを伝える必要があります。私は個人的にはおしゃべりなタイプではありませんが、カクタスに入社してから2年半の間に、かなりアグレッシブにコミュニケーションを取るようになってきてしまいました。プライベートでも、「人の話を聞きなさい」と教育される日本人と、「集団の中では発言しなさい」と教育されるインド人の間にある文化的なギャップを感じることがたくさんあります。ちょっと話に耳を傾けていると、インド人の友達に「君ってすごく我慢強いよね」と、日本にいた時とはまったく逆の印象を持たれる事もあるくらいです。インドでの職場、プライベートでは意見を戦わせなければならないことが多々あるのに対して、たまに日本に帰国すると、コミュニケーションがあまりにもすんなり行くので、逆にカルチャーショックを受けてしまいます。

2年半の間に学んだことは、コミュニケーションにおいてとても基本的なことかもしれませんが、「聞く」ことが必要とされる日本と「話す」ことが必要とされるインドという全く国民性の違う人々の間に挟まれているので、どちらの力も習得できる環境は、なんとなくお得な感じがしています。今後もお客様からのアイディアやご意見に耳を傾け、社内でバシバシ発信して、今後のサービスの向上に活かしていきたいと思います。

 

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kaori

長塚香織 /Kaori Nagatsuka
カクタス・コミュニケーションズ
エディテージ カスタマーデライト部 マネージャー
勤務地:Mumbai, India

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