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カスタマーサービス・チーム日記(13)すべてはお客様のために

by • January 26, 2016 • カスタマーサービス・チーム日記Comments (0)1036

こんにちは。シャハスノ・ヤシュパルです。

英文校正エディテージを運営するカクタスにはカスタマー・サービス・マネジャーとして5年前に入社しました。ひょっとしたらブログ読者の中には、お電話でお話をしたことがある方もいるかもしれませんね?!

その後、弊社の中国オフィス立ち上げの際に、現地のカスタマー・サービス・デスクの発足と、その活動を軌道に乗せるため、上海に1年半赴任しました。今はムンバイの本社に戻り、“どのようにしたらお客様により良い体験をご提供できるか”という観点から、お客様の声を一つ一つ確認して、サービスやユーザービリティの改善につなげることが私の仕事です。

今回はカスタマー・サービス・マネジャーの立場から、エディテージのリアルな舞台裏を皆さんにお伝えできればと思います。

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カスタマー・サービス・マネジャーの一日

月曜の朝出社すると、日本と韓国の各マーケットを担当するカスタマー・サービスチームは既に慌ただしく、お客様からのお問い合わせに電話やメールで対応しています。カクタスはグローバルカンパニーですから、世界中のお客様からのお問い合わせに対して、ムンバイの本社で、各国出身の担当者が対応しています。

一方、アメリカやヨーロッパのマーケットを担当するチームはまだすこし落ち着いているようです。時差があるため、この地域はまだ夜ですからね。

 

日本マーケットのカスタマー・サービス・チーム

まずは日本マーケットの担当者に声をかけることが私の習慣になっています。

「今日はどのくらいお問い合わせが来ていますか?」と、私が日本マーケットの担当者に尋ねると、その担当者は忙しさのためパソコンから目を離すことなく、こちらを見ないまま、「今のところ50件ほどですね。お電話は一分おきにあります。あと、お返事が必要なお問い合わせメールもたくさんいただいています・・・」という感じで、まるで忙しいから話しかけないでと言わんばかりの対応をされます(苦笑)。

長年一緒にカスタマー・サービス・チームで働いてきたおかげで、今では空気がよく読めるようになりました(笑)

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韓国マーケットのカスタマー・サービス・チーム

一方、韓国マーケットの担当者は、社内の校正者チームと納品日について“交渉”しています。おっと、失礼しました。お客様への納期に関して“交渉”という言い方は不適切ですね。“お客様をハッピーに”することが私たちのモットーですから、納期などお客様のご要望やニーズに関しては、可能な限り対応させていただこうとしています。そのため、韓国チームはこうやって社内の調整に奔走していたのです。

昔、ある出来事を通じて、“韓国チームが忙しそうにしているときには、余計なことは言わない方がいい”ということを身に染みて学んでいました(笑)。ですので、「Hello」と声をかける代わりに、何も言わず自席に向かいました。経験から学び、一日を平穏に始めることができた自分を誇らしく思います(笑)

というわけで、カスタマー・サービス・チームは、“お客様をハッピーに”ということをモットーに、社内でも最前線でお客様にサービスをご提供しています。

 

多様な文化の中で働く

インドという国は、文化的な多様性が大きな特徴ですが、カクタスという会社もまたその特徴を大きく反映しています。インド本社では、インド人をはじめ、日本、韓国、台湾、ブラジルなど出身のスタッフが一つ屋根の下で働いています。ナマステ、コンニチハ、オラ、ニーハオ、いろんな言葉が飛び交います。このような文化的多様性あふれる環境で働き、お互いに学びあえるということは、とても恵まれたことだと思います。

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お客様第一主義

エディテージのDNAには“お客様第一主義”という考え方が深く刻み込まれています。一人一人のお客様を大切にし、可能な限りご要望にお応えしてサポートすることにこれ以上ないやりがいを感じています。それが、私たちにとっては当たり前のことなのです。

お客様にご満足いただけないことには耐えられません。お客様からクレームを頂戴した時には、すぐに対応し、お客様の「エディテージはいったいどうなっているんだっ!」という思いを、「わあ、なんと素晴らしい対応だろう」と思ってもらえるよう一所懸命取り組んでいます。“お客様満足を最大化する”ことに関しては誰にも負けません。

 

今後も何かご相談に乗れることがあれば、どうぞお気軽にご連絡ください。皆様の研究成果の発表を全力でサポートさせていただきます。

それではカスタマー・サービス・マネジャーとして、いつものこの言葉で私のブログを締めくくりたいと思います。

We look forward to serving you better!

 

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Yashpal Shahasuno
カクタス・コミュニケーションズ
エディテージ カスタマーデライト部
勤務地:Mumbai, India

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