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Darryl Pinto’s ニュートンのリンゴ(2)お客様からの大切なフィードバック

by • January 27, 2014 • Darryl Pinto’s ニュートンのリンゴComments (0)6119

みなさん、こんにちは。エディテージのカスタマー・リレーションシップ・マネージャーのダリル・ピントです。

今年1本目のブログとなります。みなさん今年もどうぞよろしくお願い致します。

すでにみなさん新年の目標をリストアップされているかと思います。みなさんがその目標を達成することを心より願っております! ちなみに、私も今年はいくつかの目標を掲げました。まず1番目の目標は、ズバリ減量です。ここ数年の間にかなり太ってしまったので…。あとは、「コメディの要素を含んだ小説を書くこと」と「スペイン語を習うこと」です。
みなさんのやることリストは何ですか? もし良かったら、教えて下さい。私たちはエディテージのお客様についてもっと知りたいと思っております。(例えば趣味や興味、目標など)

前置きが長くなりましたが、ここから本題に入りたいと思います!
今年、エディテージでは重要な目標を掲げました。このシリーズではそれについてお伝えしていきたいと思います。

このブログ「エディテージの舞台裏」では、タイトルどおり、エディテージの裏側をお伝えしておりますが、今回は、お客様のフィードバックをどのように社内で取り入れているかについてお知らせしたいと思います。

エディテージでは、代表取締役のアヌラグ・ゴエルが、「すべてのお客様がエディテージのサービスに100%ご満足いただける様にスタッフ一人ひとりがベストを尽くす」という企業理念を掲げています。したがって、私たちは、お客様からサービスについてのフィードバックをいただけるように様々な方法を取っております。

まず、お客様から頂いたすべてのフィードバックに、あるチームが目を通します。このチームは、カスタマー・ケア部と呼ばれ、各メンバーは効率的にフィードバックを取り扱うのに必要な知識を持っております。

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また、お客様に英文校正済みの原稿をお届けしたあと、カスタマー・ケアのチームは、英文校正の品質についてフィードバックのご返信を待ちます。数日間たってもお客様からフィードバックを頂けない場合は、不安と緊張が増します…。
そして、待ちに待ったフィードバックを頂いた瞬間、スタッフの顔をみると、それがポジティブ、あるいはネガティブなフィードバックかどうかが、一瞬で分かります。

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次に、メンバーは、お客様からのご指摘のあった箇所を照らし合わせ、校正済みの原稿の品質の評価を行います。もしお客様が心配なさっていることがあった場合、すべてを解決するべく取り組みます。
もしお客様がエディテージのサービスにご満足して頂けなかった場合ですが、お客様に100%ご満足いただけるまで、原稿を念入りに再確認作業を行います。
さらにお客様がある英文校正者の校正の仕方に満足頂けなかった場合や気に入らなかった場合など、お客様の意見を尊重し、次回からその校正者が担当することがないようなシステムも取り入れています。

お客様から様々なフィードバックを頂いておりますが、ポジティブなフィードバックを頂いたときはやはりとても嬉しいので、カスタマー・ケア部のメンバーがすぐに担当校正者にその旨を報告します。
これまでに、たくさんの素晴らしいフィードバックを頂きました。そんなときは、チーム全体が喜びに溢れます!

また、頂いたすべてのフィードバックはエディテージのシステムに保管させて頂いております。このように、過去にフィードバックを頂いたお客様が次回英文校正サービスをご利用して頂いた場合は、お客様のフィードバックにアクセスし、ご指摘のあったポイントなどを見逃さないようにします。

次回エディテージの英文校正をご利用頂きましたら、サービスのクオリティについてのフィードバックを頂けたら、大変有難いです。こちらのEメールアドレス customercare@editage.com 、または こちらから受け付けております。
みなさまからのフィードバックをたくさんお待ちしております!

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profile picsダリル・ピント/Darryl Pinto
カクタス・コミュニケーションズ
カスタマーリレーションシップ・マネジメントチーム
マネージャー
勤務地 Mumbai, India

※記事は本人執筆のものを翻訳して掲載。

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