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お客様に喜ばれるサービスを目指して

by • March 4, 2014 • ニュースComments (0)2219

こんにちは。エディテージのクライアント・リレーションシップ・マネジメントを担当しているジャネットと申します。

エディテージでは、お客様に喜ばれるサービスを重要視しておりますが、カスタマー・サービスの取り組みの一部として、「カスタマー・エクスペリエンス・チャンピオン」という取り組みを社内で取り入れています。
これはどういうことかというと、お客様に特別に喜んで頂けるようなサービスをおこなったスタッフには、「カスタマー・エクスペリエンス・スタンプ」というカードにスタンプを1つ押し、社内で評価するシステムを採用しています。
今回は過去数ヶ月の中で、「カスタマー・エクスペリエンス」の印象的な2つのケースについてご紹介します。


ケース1
あるお客様の原稿の校正終了後、お客様から「自分の持っているシステムではPDFでは開かない」とのご連絡を頂きました。また、ワードファイルを持ってらっしゃらなかったようで、「担当の校正者に修正済みのPDFのコンテンツをワードに打ち出してもらえないか?」というリクエストを頂きました。このリクエストは集中的な取り組みが必要されます。また、このようなリクエストは通常はお断りしているのですが、今回は例外としてお引き受けしました。

BeFunky_Elizabeth, Priyanka and Laher.jpg

左からエリザベス、プリヤンカ、ラヘール

当初、カスタマー・サービスのラヘールが電話で1時間をお客様とこの問題を話し合ったのですが、解決には至りませんでした。そこで、プリヤンカ(専門家チームのマネージング・エディター)に相談したところ、すぐにお客様のリクエストをお受けするのがベストであると判断し、原稿の編集に取り組みました。実際には打ち出さずに、ファイルをワードに取り込んでから再編集しました。英文校正者のエリザベスが必要に応じて、すべての文章を打ち出しました。後日、お客様はエリザベスについて「彼女はとてもフレンドリーで、いつもすすんで助けてくれました」という嬉しいフィードバックを頂きました。

 

ケース2:
あるお客様が初めて英文校正をご依頼されました。ご利用のサービスは、スタンダード英文校正でした。校正が終了したあと、コンソート・フォームの記入のやり方について聞いてこられました。
このリクエストは英文校正サービスでは提供しておらず、担当のマネージング・エディターであるキャンディスはどうアドバイスをして良いものかわかりませんでした。
彼女はこの問題について情報収集を行いましたが、彼女のアドバイスが完璧かどうかは判断ができませんでした。そこで、彼女は論文投稿支援チームのプリヤンカ・ティラックに助けを求めたところ、約10分ほどでプリヤンカはこの問題を解決することができました。お客様にこの問題についての回答をお送りしたところ、1時間半後、お客様から素晴らしいフィードバックを頂きました!

BeFunky_Candice and Priyanka.jpg

左からキャンディス、プリヤンカ

この2つのケースから、チーム内でコミュニケーションを円滑にし、お客様のご要望にお答えするサービスを強化することがいかに大切かということを学びました。これからもベストなサービスをお客様にお届けできるよう心がけてまいりたいと思います。お客様からの エディテージのサービスについてご感想とご意見をお待ちしております!!

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janet
ジャネット・カドラス/Janet Quadras
カクタス・コミュニケーションズ
クライアント・リレーションシップ・マネジメント部 
部長
勤務地 Mumbai, India

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